Pues parece que sí, que el propio supervisor constata una situación que se da de facto, como en reiteradas ocasiones hemos comentado en este blog, con carencias que son conocidas, aunque muchos prefieren mirar a otro lado. Lo más interesante de este estudio es que no se ha hecho público, y que su existencia se ha conocido por medio del Tribunal de Cuentas.

Parece que el estudio que ha hecho el banco de España es bastante amplio, como podemos ver en la reseña del periódico El Mundo, y que estudia aspectos muy diversos de la problemática de las entidades en relación con los clientes. El estudio puede considerarse como muy ambicioso, ya que se han estudiado un total de 226 entidades, y en el que lo esencial es que la atención al cliente resulta manifiestamente mejorable.

Las quejas

En la información que ha trascendido, llama poderosamente la atención que en muchas ocasiones, varias entidades (no todas) rechazan en primera instancia las reclamaciones, mientras que al acudir al servicio de reclamaciones del Banco de España, las entidades, directamente, se allanan a las pretensiones de los clientes, lo cual no deja de ser cuando menos curioso, puesto que si uno tiene razón, deberá defender sus argumentos hasta al final y no venirse abajo sin más, salvo que el problema esté en que no se profundice en las razones de la reclamación, y de ahí que se acabe demostrando una total falta de interés por parte de la entidad hacia lo que el cliente plantea.

Pero poco más podemos decir de este tema porque la información que ha trascendido de este estudio es prácticamente nula. Y la razón es la ya comentada: Ha sido el propio supervisor el que se ha guardado el estudio para él y sus labores supervisoras, a fin de evitar que trasciendan cosas que quizás no sea necesario que el público conozca, especialmente en un momento en el que las entidades están en el ojo del huracán, pese a que no por ello pueda decirse que han tenido un comportamiento ético peor que otros agentes de mercado.

Y es que sería faltar a la verdad si se negara que en el mercado, cada agente barre para su casa, ya que ONG´s no hay. Y hoy en día, en el que los medios de comunicación desbarran día sí y día también contra las entidades, los bancos y otros agentes de crédito tienen una cierta mala prensa, que aunque en parte sea cierta, en otra parte no lo es, pero ya sabemos que nuestro país es el típico en el que siempre hay que buscar un chivo expiatorio, y en este caso el sambenito se lo han encalomado a las entidades financieras.

Una perspectiva diferente

El tema esencial es algo que se ha tratado desde este blog de forma reiterada en diversas ocasiones.La atención al cliente debe ser siempre buena, pero eso nunca significará darle la razón siempre al cliente, porque sería la forma de hundir tu negocio, ya que a veces los clientes se pasan también.

El cliente habrá cosas en las que tenga razón y cosas en las que no, pero jamás debemos confundir que el cliente tenga razón cuando protesta por el cobro de servicios: Es esencial que la banca cobre por los servicios y en todo caso, que lo explique al cliente, porque en esta vida nada es gratis. Quizás uno de los fallos de la banca ha estado en que durante mucho tiempo el margen de intereses era tan grande que permitía ofrecer muchos servicios sin coste, cosa que ahora ya no puede ser así. Y empezar a cobrar por cosas que antes eran gratis es algo sumamente difícil y que la cliente raramente comprende: Si era antes gratis, ¿Para que voy a pagar ahora?

Ejemplos a mares tenemos. El último, también comentado en este blog, ha sido el del Santander cuando ha comenzado a exigir que, para cumplir con los requisitos de la cuenta 1-2-3, el cliente tenga que contratar tarjeta de crédito (comentado aquí): Si es que las cuentas no salían antes, ahora el banco trata de reducir las pérdidas que le genera la cuenta, y por el camino se encuentra que muchos clientes no aceptan estas nuevas condiciones. Pero eso es parte del negocio. Y enseñar a los clientes las razones por las que se cobra debería formar parte de la pedagogía que debería ejercitar la banca para con sus clientes, evitando así una gran parte de los malos entendidos.

Pero no es menos cierto que eso entraría en contradicción con uno de los grandes problemas que achaca a toda la red de todas las entidades financieras: La falta de formación de la red, como hemos comentado en muchas ocasiones desde este blog (comentado aquí, aquí y aquí, entre otras), aunque empiezan a aparecer algunas soluciones como comentábamos en el post de la semana pasada.

Pero quizás también esa falta de atención debida a los clientes se ha hecho peor por la crisis financiera que ha pasado, la caída de márgenes tan brutal que ha sufrido el sector y en general, todos los problemas que ha venido teniendo el sector financiero en los últimos años, que es lo que ha provocado que actualmente nos encontremos con un sector financiero en plena reconversión. Vamos a por la tercera oleada de fusiones e integraciones por la acuciante falta de rentabilidad del sector, y por que este sector financiero se enfrenta a un radical cambio en su modelo de negocio tradicional. Por tanto, la problemática tan brutal a la que se enfrenta el sector quizás es lo que nos podría desvelar una parte de las muchas de las razones de la mala atención al cliente.